管理是一个完整的系统,其各个环节环环相扣、相辅相成、缺一不可,而串联起整个系统的工具就是贯穿始终的持续不断的信息沟通,沟通是整个链条上重要的一环。
一、沟通在管理中的作用沟通在管理中的作用是多方面的,最突出的有以下几个方面:
1.沟通是实现科学决策和有效计划的前提条件。任何社会管理组织都有一个开放系统,组织外部复杂多变的因素对组织的生存和发展有着重要影响。在竞争多变的当今世界,社会的组织生存和发展依赖于科学的、准确的、及时的决策和周密、详尽、完善的计划。决策的科学和计划的完善必须依靠准确、完整、及时的信息。每个组织通过与外界的信息沟通,可以获得外界环境变化和需要的各种信息,从而为决策和计划提供必要的依据和参考。
2.沟通是实施有效组织和协调的依据和手段。现代社会组织的一个十分显著的特点,就是组织规模庞大,人员众多,业务繁杂。在此情况下,利害冲突,意见分歧,相互制约和摩擦实所难免,而信息交流与沟通可以降低这些弊病,增进组织的运转效能。
3.沟通是建立和改善人际关系的必要途径。从行为科学的角度来看,社会每个组织都需要组织内的人群在对工作职责的了解、团体精神的感受、情感的交流沟通中形成一个具有共性的心理状态,它又被称为组织(企业、学校、团体等)精神文化。沟通有赖于联络,有赖于人的思想和情感的交流和了解,沟通可以使领导者了解员工的需要,关心员工的疾苦,在决策中就会考虑员工的要求,以提高他们的工作热情,形成良好的上下级关系,建立一个和谐的组织氛围。
4.沟通是改变组织成员心理和行为的有效方法。信息和意见作为一种刺激物,对人的行为和心理有着重要的影响。人们接受不同的信息,受不同的刺激,会形成不同的态度,产生不同的行为。因此,通过传递适度的信息,可以改变人们过激的心理结构和行为方式,以适应现代社会的要求。大量的研究表明,员工的不满情绪主要不是来源于工作条件,也不都是来源于工资待遇问题,而是由于缺乏必要的沟通。没有适当的沟通,管理者对下属的需求了解不会充分,下属就可能对分配给他们的任务和要求产生错误的理解,使工作任务不能圆满地完成,不利于集团的持续发展和安定团结。
5.沟通可以提高组织工作的效率。在庞大的组织中,建立四通八达、充分交流的信息沟通网络和方式,可以改变文山会海、公文旅行、拖拉作风、官僚主义等恶习,可以提高组织工作的效率。
二、沟通中存在的问题。从目前的情况来看,随着管理水平的提高,沟通越来越得到管理者的重视。目前在管理工作中人们相互沟通存在的主要问题是：
1.个人障碍。它是指由于人的感情、价值观,或者不好的倾向、习惯而造成的沟通障碍,另外还包括人们在受教育程度、种族、性别、社会经济地位和其他方面的差别引起的沟通障碍。
2.环境障碍。它是指在人们沟通的环境中存在的障碍。一个典型的环境障碍是突然出现的干扰阻碍了信息沟通。其他环境障碍包括人和人之间的距离、障碍物、或干扰无线电信号的静电。
3.组织结构障碍。它主要是指组织规模对沟通造成的障碍。由于管理层次的多层化,影响信息传递的质量和速度。信息传递的过程中经历的层次和环节越多,失真的可能性就越大,也浪费时间,影响效率,造成信息失真。同时,规模的扩大会带来一定的空间距离,空间距离造成的生疏必然反映到沟通上来,就会给沟通双方造成一定的心理压力,影响沟通的进行,也影响组织功能的发挥。
4.领导观念障碍。在管理者中存在两种不正确思想:一种是,“民可使由之不可使知之”,认为决策是领导而非下属的职责,下属服从即可,不必多问,否则难以领导;另一种是权威性。认为过多的接近下属被认为无主见和没有威信,缺乏魄力,所以不愿沟通。现代行为科学认为,人类出于社会生存的本性以及自尊和安全的需要,很希望了解自己所处环境中所发生的一切事情。领导应尽可能提供一切真实信息,才可使员工产生安全感、赢得员工的信任和理解,激发工作热情和积极性,提高工作效率。
5.对信息的态度不同所造成的障碍。这可从不同的层次来考虑。一是认识差异。在管理活动中,不少员工和管理者普通存在忽视信息的作用的现象,这就为正常的信息沟通造成了很大的障碍。二是利益观念。同一团体中不同的成员对信息有不同的看法,所选择的侧重点也不相同。一些员工只关心与他们的物质利益有关的信息,而不关系组织目标、管理决策等方面的信息,也成了信息沟通的障碍。
6.相互不信任所产生的障碍。有效的信息沟通要以相互信任为前提,才能使向上反映的情况得到重视,向下传达的决策迅速实施。管理者在进行信息沟通时,应该不带成见地听取意见,鼓励下级充分阐明自己的见解,才能做到思想和感情上的真正沟通,才能接收到全面可靠的情报,才能做出明智的判断与决策。
7.沟通者的畏惧感以及个人心理品质也会造成沟通障碍。在管理实践中,信息沟通的成败主要取决于上级与下级、领导与员工之间的全面有效的合作。但在很多情况下,这些合作往往会因下属的恐惧心理以及沟通双方的个人心理品质而形成障碍。一方面,在现实生活中,如果主管过分威严,给人造成难以接近的印象,或者管理人员缺乏必要的同情心,不愿体恤下情,都容易造成下级人员的恐惧和反感心理,影响信息沟通的正常进行。另一方面,不良的心理品质也是造成沟通障碍的因素。
三、实施有效信息沟通的方法。探索实施有效信息沟通的方法,是发挥沟通在管理工作中的作用,克服在沟通中的障碍的需要：
1.构建畅通的沟通网络。管理者在建立较完善的管理体系之后,体系内部就形成自上而下的不同层次,每个层次中划分出不同的职能,设立不同的职能部门,每个部门又进行层次与职能的划分,从而形成了体系的组织架构。但是要使体系内各部分高效运作起来,就需要在组织内各部门和不同层次人员之间,通过一定的沟通工具(如各种会议、电子媒体、意见信箱、内部沟通、布告栏等),建立纵横交错的高效信息沟通网络,确保能顺畅地沟通各种信息,为全员充分参与创造条件,使高层的方针政策能快速、高效地传递到该组织各处,并通过监督、答疑等手段,使员工都能理解并执行。同时,各层次、各部门的人员在执行过程中发现的问题也能及时反馈到相关的层次和职能部门,进行解决、修正和统计分析。
2.树立主动的沟通意识。树立主动的沟通意识包括两个方面的内容。首先,领导者要树立主动的沟通意识。管理者的决定作用比一般职工要大得多,管理者的沟通意识,直接关系到内部沟通的有效开展。一个领导应有主动的沟通态度,给予部属表达意见的机会,以促使上下意见一致,从而培养上下的整体利益观念。其次,员工亦须树立正确主动的沟通意识。由于受封建意识的影响,“上尊下卑”的观念在许多人的脑子里深深扎根。为此,大部分员工不愿主动向领导沟通,以免引起领导的反感,部分能主动沟通的员工亦存在吹牛拍马屁、歪曲事实、虚报数字、蒙敝真相等行为,如此沟通不如不沟通。其实,并非所有的管理者都喜欢听奉承的话、听假话,管理者也需要部属的理解和支持,需要部属讲实话、讲真话,以帮助他们正确决策和管理。部属员工应明确沟通是双向的,不能总是等待领导来沟通,当需要获知某些消息或有某种需求时,也可以主动地与上级沟通,这也是争取权力和贡献智慧的有效途径。
3.创造有利的沟通环境。环境是影响有效沟通的一个重要的因素,我们这里所讲的环境主要是指人文环境。营造一个相互信任、有利于沟通的氛围的关键是培育积极的集团文化。集团文化可逐渐地形成一套集团独有的价值观和理念,这种价值观以优质服务为核心,以良好沟通为特色。它可通过集体活动如集体旅游、联欢会、俱乐部活动等加强员工间的联系。因为在这些活动中,无论是最上层的管理人员还是服务员,都可以卸下工作的担子,恢复最真实的自我,轻轻松松地平等交流,建立起一种大家庭式的感情氛围,从而提高内部的满意度,使该企业的员工不但可以获得薪金、职位上的回报,也可获得情感上的归依。由于不同人群的差异,沟通也不可千篇一律,要采取不同的方式方法。特别是在大力提倡“人本管理”和“柔性管理”的今天,管理者更应重视非正式沟通的作用,尝试新的方法,通过灵活多变的方式,建立良好的人际关系,增强集体凝聚力。
